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Quanto mais tecnológico, mais humanizado

Quanto mais tecnológico, mais humanizado

O atendimento humanizado tem ganhado cada vez mais atenção das empresas. Há um consenso entre gestoras e gestores que o contato atencioso com consumidores permite uma fidelização maior e, consequentemente, ajuda a vender mais. 

Ao contrário do que se imagina, ter um atendimento humanizado não significa abrir mão do uso da tecnologia. O que presencio na Stone desde sua fundação é a prova de que o atendimento mais humano só ganha escala e eficiência se for apoiado por bits e bytes com uma profunda análise de dados.

Quando entramos no mercado, a Stone estabeleceu três objetivos que são mantidos até hoje:

  1. Tecnologia proprietária e mais flexível;
  2. O melhor nível de serviço do mercado, para garantir que empresárias e empresários sejam atendidos do jeito que merecem;
  3. Uma grande proximidade com clientes, para garantir que suas demandas sejam ouvidas.

Assim, criamos um tripé com os pilares da empresa: Tecnologia, Relacionamento com Clientes (RC) e Modelo de Distribuição Hiperlocal (Polo).

Desde o dia 1, focamos em estabelecer uma conexão com clientes, criando um conceito de atendimento humanizado. Acreditamos que o mais importante é a relação entre pessoas. Com esta crença, criamos um atendimento rápido e eficiente, feito por pessoas que têm a missão de encantar clientes. Temos conseguido atender as ligações telefônicas em no máximo 5 segundos e resolver mais de 90% das demandas no primeiro contato.

Ao lado dos ‘Encantadores’, que ficam na linha de frente do contato com clientes, estão os Agentes, nossas vendedoras e vendedores espalhados pelos polos em todo o Brasil, incumbidos de manter a proximidade com clientes e estabelecer uma relação de confiança. Esse grupo tem o papel de ouvir empreendedoras e empreendedores diariamente para entender seus desejos e necessidades.

O time de logística, que fica nos polos, tem a tarefa de fazer entregas e apoiar clientes no seu dia a dia, seja trocando as maquininhas, fazendo consertos ou instalação de softwares. Esse grupo é um ponto de contato a mais, gerando mais proximidade e carinho com clientes.

Neste contato diário, Encantadores, Agentes e Green Angels recebem uma avalanche de informações, que se tornam um ponto de partida para um grande motor de inovação na empresa. Muitas vezes são estas informações que dão o empurrão inicial para a criação de novas linhas de receita e de produtos para ajudar pequenas e médias empresas a gerir melhor o seu negócio e a vender mais.

Atuar com tantos dados de mais de um milhão de clientes somente em pagamentos – de forma eficiente – parece humanamente impossível. E é. Para que esses milhares de contatos diários sejam realmente “ouvidos”, eles precisam ser registrados, armazenados e analisados. É aí que entra o importante apoio da tecnologia.

A Stone optou por desenvolver uma tecnologia própria, capaz de moldar a empresa aos clientes e não o contrário. Desenvolveu uma série de sistemas para isso: o time de atendimento tem o Celebro (assim mesmo, com “L”) e o Xavier.

O primeiro é uma tela única que concentra todas as informações de um cliente para fazer com que todos Encantadores estejam prontos para resolver qualquer tipo de problema. O segundo ajuda a fazer o atendimento preditivo, ou seja, mostra na tela qual o possível problema do cliente que está ligando. Dessa forma, quando um cliente liga o Encantador já pode ter uma sugestão de solução da ligação em segundos. Dedicando o restante do tempo para encantar o cliente com o nosso tradicional “sorriso na voz”.

Nos Polos, existe o Marco Polo, que ajuda o Agente a saber qual a melhor rota, definir quem vai visitar e registrar tudo que for pedido pelo cliente. Os Green Angels também têm um aplicativo que ajuda a definir a melhor rota para fazer a entrega mais rápida e proporcionar uma ótima experiência para o cliente. Graças a isso, hoje a Stone consegue entregar mais de 95% das suas maquininhas no mesmo dia ou dia seguinte em que elas são pedidas.

Toda essa estrutura ajuda a nossa empresa a se moldar para o cliente, oferecendo uma experiência mais humana. Quanto mais apoiada em tecnologia, mais próxima ela fica do cliente. Quanto mais tecnologia utilizamos no backoffice, mais tempo deixamos para que os humanos sejam humanos e se relacionem com o cliente. Com isso, estamos alinhados na nossa missão de ser a principal parceira da empreendedora e do empreendedor brasileiro.

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